Overview — el contexto del proyecto
Project Overview
INSIGHT ONE es una plataforma completa para gestionar y controlar terminales de pago de diferentes marcas, cubriendo todo el ciclo de vida del dispositivo. Es cloud-based, PCI-compliant, y ofrece alta seguridad, escalabilidad y acceso en tiempo real.
La plataforma usa tecnología avanzada para soportar la gestión omnicanal del ecosistema de pagos, haciendo las operaciones más eficientes y seguras en diferentes canales de venta.
The Challenge
Improve Navigation Clarity and User Flow — los usuarios perdían el hilo entre secciones sin feedback visual claro.
Establish Consistent Usability Patterns for Information Display — cada módulo tenía su propio criterio visual.
Clearly Communicate the Value Proposition — la plataforma era poderosa pero difícil de entender desde el primer uso.
The Process: Design Thinking ejecutado con Agile
01
Empathize
Research para entender a los usuarios potenciales y sus necesidades reales.
02
Define
Sintetizar el research e identificar el problema clave a resolver.
03
Ideate
Generar un rango de ideas creativas y priorizar con MoSCoW.
04
Prototype
Construir representaciones realistas de las ideas — low a high fidelity.
05
Understand
Testear con usuarios, modificar e implementar en iteraciones continuas.
Research — entender antes de diseñar
Para comprender mejor el producto y sus usuarios, el research se realizó durante dos sprints del roadmap. Se condujeron tests moderados y entrevistas con usuarios de la plataforma, QA's, desarrolladores y stakeholders. Además, se realizó un desk research y análisis de benchmarking. Los sistemas existentes también se analizaron mediante competitive research. Este proceso llevó a la creación de una persona, la definición del problem statement y el desarrollo de un user journey map basado en los insights de las entrevistas.
Users
Durante el research, identificamos tres tipos de usuarios que realizaban actividades diferentes dentro de la misma plataforma.
Decision-Makers
Julieta
Gerente comercial · Bank Manager
IT Technicians
Andrés
IT Systems Manager
Developers
Diego
Developer · IT Systems Manager
What Did Users Say?
What I dislike the most is that if you minimize some screens, it displays in a single column and the data disappears, so you have to keep switching screens.
Patricia
Quality Assurance Analyst
In the displayed tables, I don't feel like we're seeing the columns with the information we need.
Andrés
IT Systems Manager
There are no key details like the number of characters for the message or the number of terminals that can be charged.
Diego
IT Systems Manager
There are processes where I'm not sure if the information was sent or loaded correctly.
Julieta
Bank Manager
Pain Points — lo que el research reveló
UX Research Methods
A través de estas herramientas, obtuvimos información de nuestros usuarios.
Pain Points
Realizamos entrevistas, tests moderados y analizamos el feedback, sugerencias y quejas del equipo de QA. Estos son los principales pain points encontrados:
Complex and confusing interface
Difficulty in Tracking Tasks
Difficult in Decision Making
User Insights
Identificamos y organizamos rasgos esenciales de los usuarios, motivaciones y patrones de comportamiento para entender mejor cómo interactúan con el producto. Este proceso nos ayudó a definir segmentos de usuarios, descubrir pain points y detectar oportunidades de mejora.
Efficiency and Consistency
El análisis UX detallado muestra que los usuarios valoran altamente la eficiencia y consistencia en la gestión de terminales y descargas remotas. Esto resalta la necesidad de un enfoque user-centered, enfocado en simplificación y estandarización para mejorar la experiencia.
Simplify Processes and Standardize Interactions
Aplicando principios de diseño user-centered y aprovechando el feedback directo de usuarios, podemos simplificar procesos y estandarizar interacciones, entregando una experiencia más intuitiva. Este enfoque acelera la completación de tareas y reduce la carga cognitiva del usuario.
Guidance
Proveer guías claras y precisas — como límites de caracteres para mensajes masivos y parámetros definidos para bulk data uploads — empodera a los usuarios a tomar decisiones informadas y ejecutar acciones con confianza.
Segmentation of Features
La segmentación efectiva de features por tipo de usuario, junto con acceso fácil a soporte técnico, refuerza el compromiso de la plataforma con la satisfacción del usuario y la resolución eficiente de problemas.
Task-User Flow
Para abordar esta diversidad de usuarios, desarrollamos un task flow y un user flow para identificar y segmentar pain points específicos de cada tipo de usuario dentro de las diferentes secciones de la plataforma Insight One.
A lo largo de este proceso, detectamos puntos de frustración y satisfacción, así como áreas de éxito o falla en los touch-points. Analizamos estos elementos en relación a arquitectura de información, jerarquía visual y UX writing, lo que nos proporcionó una visión integral de la experiencia de usuario.
Main Insights
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Continuous Development
Los usuarios desean una plataforma con capacidades de desarrollo de funcionalidades mejoradas para reducir la dependencia de providers y satisfacer sus necesidades específicas. La estandarización de funcionalidades es un objetivo clave para el cliente, enfatizando la importancia de mantener la plataforma actualizada y adaptable a requerimientos cambiantes.
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User Diversity
La plataforma es utilizada por tres tipos de usuarios. Es necesaria información clara sobre permisos y acceso asociado a diferentes roles de usuario para evitar confusión y garantizar la seguridad de la plataforma.
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Standardized Processes
Los usuarios prefieren sistemas que sigan procesos estandarizados, resaltando la importancia de diseñar flujos de trabajo consistentes y predecibles en toda la plataforma. El bulk data upload es crucial para agilizar los tiempos de operación.
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Interaction Efficiency
Los usuarios valoran la eficiencia en la interacción con la plataforma. Por lo tanto, minimizar el número de pasos para completar una acción y evitar formularios extensos es esencial. Los usuarios necesitan información detallada para planificar y ejecutar acciones efectivamente.
Defining the MVP — Prioritization and Strategy
Después de evaluar las ideas con el equipo de Insight One, definimos un MVP usando una matriz de priorización seguida del método MoSCoW. El rediseño se enfocó en tres áreas clave:
User Paths
Mejorar los User Paths es crucial porque un flujo bien diseñado garantiza que los usuarios puedan navegar el producto de manera intuitiva y sin fricción.
User Guide
Mejorar el User Guide es vital porque provee soporte continuo, reduce la necesidad de asistencia al cliente y empodera a los usuarios con información para sacar el máximo del producto.
Bulk Data Upload
Mejorar el proceso de Bulk Data Upload es importante porque impacta directamente la eficiencia del usuario y la escalabilidad del sistema.
Ideation Sessions
1
Initial Brainstorming
Basado en research exhaustivo, clustering de información e insights identificados por el equipo. Esta sesión apuntó a reunir un amplio espectro de ideas e identificar áreas clave de enfoque.
2
Technical Feasibility Review
Colaboramos con los equipos de desarrollo front-end y back-end para evaluar la viabilidad técnica de las ideas generadas en la primera sesión. También priorizamos estas ideas basadas en factibilidad e impacto.
3
Stakeholder Alignment
Reunimos a product owners, desarrolladores, especialistas de QA y el equipo de ventas para asegurar que las ideas propuestas estuvieran alineadas con los objetivos de negocio y los requerimientos de los stakeholders. Esta validación fue crucial para asegurar el buy-in de todas las partes relevantes.
Design — Style Guide y Design System
Style Guide
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Typography: Poppins & Roboto
Headers y subtítulos: Poppins de distintos calibres.
Párrafos y Tags: Roboto
H1–H3
Sub 1–Sub 3
P1–P2
L1–L3
Layout Breakpoints
Los puntos de quiebre del layout fueron definidos para desktop, tablet y mobile específicamente para el proceso de log-in.
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Scroll para ver todos los componentes del Design System
Prototype Phase — Iteration and Validation
Low to Mid-Fidelity Prototyping
Durante la fase de prototipado, desarrollamos prototipos de baja y media fidelidad que fueron esenciales para iterar y refinar las soluciones propuestas. A lo largo del proceso, reuniones continuas de testing y follow-up fueron realizadas con desarrolladores, product owners y end-users. Estas validaciones aseguraron que las ideas estuvieran alineadas con las expectativas técnicas y las necesidades reales de los usuarios, facilitando una transición fluida hacia las etapas subsiguientes de desarrollo.
Final Prototype — Before & After
Log-in
Before
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Interfaz genérica sin identidad de marca, flujo confuso
After
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Hero con value proposition clara, branding integrado
Dashboard
Before
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Datos sin jerarquía, mapa sin contexto útil
After
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KPIs priorizados, visualizaciones de distribución por terminal
Terminales
Before
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Tabla densa, sin filtros, sin visibilidad de estado
After
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KPIs de terminales, filtros activos, tabla con estados claros
Apps
Before
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Lista densa sin categorización, difícil de escanear
After
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Grid de apps con cards, acceso rápido y categorización clara
Data Uploading
Before
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Proceso de carga sin feedback, sin validaciones claras
After
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Flujo guiado con estados claros: subir → verificar → cargar → informe
Users
Before
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Lista sin segmentación por rol ni permisos visibles
After
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Cards por usuario con rol, permisos y estado claramente diferenciados
Obstacles and Learnings
Expectations vs. Capabilities
Las empresas que comienzan a integrar UX frecuentemente creen que los resultados óptimos pueden alcanzarse en una sola ejecución. Es esencial mantener alineación continua entre las expectativas del Product Owner y las capacidades técnicas del equipo.
Communication in Beta Phase
Los proyectos en fase beta dan la oportunidad de ver el producto en acción. Se requiere comunicación abierta y constante con el equipo de desarrollo debido a la evolución continua de la plataforma.
Identification of Stakeholders
Es crucial identificar claramente a los stakeholders, especialmente respecto a información sensible. Asegurar que el diseño cumpla con requerimientos legales y éticos ayuda a mitigar riesgos y construir confianza.
Product Scalability
Es fundamental considerar la escalabilidad del producto desde las etapas tempranas. Establecer un design system que facilite el crecimiento y garantice consistencia en futuras iteraciones es clave.
"Trabajar en una plataforma en beta phase me enseñó que el diseño no es solo visual — es también comunicación, alineación y la capacidad de adaptar decisiones en tiempo real cuando el producto evoluciona bajo tus manos."
